1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- Minh bạch và bình đẳng: Mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch trên website https://hazaly.com.vn/ đều được tiếp nhận và giải quyết công khai, minh bạch.
- Tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng: Tối ưu hóa quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo đúng quy định pháp luật.
- Thương lượng ưu tiên: Ưu tiên phương thức thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo sự tin cậy và hài hòa lợi ích.
2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại
Hazaly tiếp nhận giải quyết các khiếu nại liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ không đúng với mô tả trên website.
- Giao sai sản phẩm, thiếu hàng, hư hỏng hoặc biến dạng trong quá trình vận chuyển.
- Trễ hạn giao hàng hoặc sự cố phát sinh từ đơn vị vận chuyển.
- Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, nhân viên giao nhận.
- Vi phạm bảo mật thông tin cá nhân hoặc sự cố kỹ thuật thanh toán phát sinh trên hệ thống.
3. Kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại hoặc phản ánh trực tiếp qua các kênh thông tin chính thức của Hazaly:
- Hotline hỗ trợ: 0333718222
- Email hỗ trợ: hazaly.info@gmail.com
- Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: Tầng 4 Tòa Ocean Park Building, số 1 Đào Duy Anh, Phường Phương Mai, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội
- Biểu mẫu trực tuyến: Mục "Liên hệ / Gửi phản hồi" tại https://hazaly.com.vn/
4. Quy trình xử lý và giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại
- Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại kèm theo tài liệu/chứng cứ liên quan (mã đơn hàng, hình ảnh, video quay mở hộp, biên bản giao nhận...).
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Hazaly xác nhận đã tiếp nhận phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc.
Bước 2: Phân loại và xác minh
- Hazaly tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, đối soát với các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, kho hàng, bộ phận đóng gói).
- Trường hợp cần bổ sung thông tin, Hazaly sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng.
Bước 3: Xử lý và đề xuất giải pháp
Trong thời hạn từ 03 - 05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin, Hazaly sẽ đưa ra phương án xử lý cụ thể:
- Đổi trả sản phẩm mới hoàn toàn miễn phí.
- Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng.
- Cung cấp chính sách đền bù/voucher ưu đãi cho các sự cố ngoài mong muốn.
Bước 4: Đóng hồ sơ và theo dõi
- Thực hiện phương án giải quyết đã thống nhất với khách hàng.
- Lưu trữ hồ sơ xử lý phục vụ công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và báo cáo quản lý theo quy định pháp luật.
5. Cơ chế hòa giải và xử lý tranh chấp ngoài hệ thống
- Trong trường hợp thương lượng không đạt được thỏa thuận chung, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
- Hazaly cam kết phối hợp và cung cấp đầy đủ chứng cứ, dữ liệu giao dịch hợp lệ khi có yêu cầu từ cơ quan chức năng.
6. Thông tin đơn vị chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại
- Tên thương hiệu: Hazaly
- Website: https://hazaly.com.vn/
- Đại diện pháp luật: BÙI THỊ CHIÊN
- Địa chỉ: Tầng 4 Tòa Ocean Park Building, số 1 Đào Duy Anh, Phường Phương Mai, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội
- Thời gian làm việc: 08:00 - 17:00 (Từ Thứ Hai đến Thứ Bảy, trừ Ngày lễ/Tết)